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Entendemos Customer Intelligence como una parte dentro de la inteligencia de negocio que está focalizada en interactuar con nuestros consumidores. El CI estudia el comportamiento del consumidor y necesita que las empresas innoven y dispongan de las herramientas tecnológicas adecuadas para poder efectuar esa labor de investigación de los consumidores.
Por los hábitos comportamentales de los clientes hoy en día, el cliente demanda que la información esté disponible y en “tiempo real” desde cualquier lugar para que su experiencia como consumidor sea positiva.
La clave radica en identificar la omnicanalidad de los clientes y en tener un entorno de trabajo que permita identificar el canal adecuado para impactar en cada momento, aportando siempre valor al cliente, siendo éste el foco y no el producto.
Estamos en un momento en el cual el volumen de información es enorme y aunque no supera la capacidad de almacenar la información, si supera la capacidad de gestión. Aquí es donde entra en juego el aspecto que diferencia a las empresas que consiguen dar un paso más en su proceso de transformación digital y es la capacidad de analizar sólo la información que realmente es útil.
Aquí podemos introducir el concepto de Jan Carlzon que se conoce como los “momentos de la verdad”, es decir, gestionar los contactos críticos entre la empresa y el consumidor “One to One”.
Según esta idea, las empresas deberían implementar modelos adaptados y que les permitan dar respuesta a los múltiples canales a través de los cuáles se puede interactuar con el consumidor y todas las posibilidades que ofrece la era digital.
Es aquí donde las empresas hacen uso de los beneficios y potencialidades del Big Data, ejecutando procesos departamentales para que identificar una oportunidad (momento) de contacto con un cliente prioritariamente.
Tenemos multitud de canales para interactuar donde el clientes deja rastro, pero también nos deja su experiencia, sus comentarios y es ahí, en analizar la conversación bidireccional que se tiene con el cliente y no tanto su huella donde se consigue un proceso descendente.
Es decir, hablamos de adaptar el concepto del Big Data para que vaya en el mismo sentido que la idea del “momento de la verdad”, desde el análisis de los momentos de contacto hasta la explotación del dato.
Cada vez hay más empresas que buscan la escucha activa del cliente y mejorar su customer experience porque repercute en nuevas oportunidades de negocio presentes y futuras.
Por tanto, ¿Las empresas deben implantar soluciones basadas en Big Data?
La respuesta es sí. Pero es necesario que, anteriormente, evaluen para qué y de qué manera utilizarán el gran volumen de datos que almacenarán. El valor de dicha información sólo será útil aplicada en tiempo real, si se orienta hacia los “momentos de la verdad” a los que se enfrentan las empresas, para conocer mejor y alcanzar al target y pudiendo actuar de inmediato.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
