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Ecommerce y Retail, Unidos por Analytics


02/06/2017

Estamos en una época en la que la industria Retail se va orientando hacia el mundo digital mediante el proceso conocido como “transformación digital”. Poco a poco el comercio físico se va convirtiendo en comercio digital y a veces cuesta ubicar a una empresa como digital o física y esto se debe probablemente a que se ven obligadas a formar parte de ambos mundos.

Si atendemos al customer journey, los clientes dudan entre realizar una compra online o ir a la tienda física para poder “ver” y “probarse” el producto.

Se tienen la sensación de que el comercio retail es algo contradictorio u opuesto al e-commerce y que terminará desapareciendo frente al comercio online. No obstante, las tiendas minoristas resisten y son imprescindibles hoy en día, a pesar del descenso en sus ventas frenta a los canales online. Como aspectos diferenciales entre ambos, destacamos 4 categorías:

  1. Coste: en general, abrir un negocio on-line representa un coste inferior, porque se evitan gastos, sobretodo de inmuebles, pero a cambio se generan otros como un desarrollador, un dominio, el sistema de pagos online, etc.

 

  1. Inventario: El comercio retail tienen una mayor ventaja en este sentido, porque los cliente prefieren ver, tocar o probarse los productos, más aún cuando hablamos de artículos de más valor económico.

 

  1. Competencia: En el mundo online existe una mayor competencia, que además es inmediata y dificulta poder conocer la competencia, sus precios y estrategias. En cuanto al retail, uno de los aspectos más determinante es por ejemplo la posición geográfica.

 

  1. Marketing: Las acciones de minoristas pueden limitarse a una zona geográfica que es en la que se encuentran sus clientes potenciales, mientras que en un negocio online, la base de clientes no tiene fronteras.

A pesar de la dualidad, ambos mundos han comenzado a integrarse más con sus mercados. Las empresas de e-commerce intentar expandirse a negocios off-line mientras que los minoristas no pierden de vista la necesidad de cubrir la demanda online.

¿Qué papel juega la analítica en el Customer Experience?

El ganador de esta “guerra” será quien ofrezca la mejor experiencia de compra a través de cualquier canal. No hay uno mejor que otro, lo ideal es complementarlos y esto se puede lograr a través del uso correcto de la analítica.

Las soluciones de Customer Intelligence que ofrecen a las industrias de e-commerce y retail la posibilidad de tener un mejor conocimiento de los clientes, sus preferencias, comportamientos, lo que dicen, etc y obtener una mayor fidelidad y rentabilidad.

No importa por dónde atendamos a nuestros clientes, para ellos somos una única empresa y la experiencia debe ser la misma en todos los canales. Ahora bien, no es suficiente con tener la información del cliente, es necesario implementar Customer Analytics para obtener un perfil definido: saber quién es, qué compra, a través de qué canal, qué le interesa, qué le hemos ofrecido y cómo ha reaccionado.

Customer Analytics se presenta como una oportunidad para crear un vínculo entre los clientes y las marcas, ayudar a mejorar la experiencia del cliente y a medir los ratios, consiguiendo una ventaja competitiva.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 

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